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不对称困局电商退货商品标准遭质疑

发布时间:2020-03-09 18:18:39 阅读: 来源:木盒厂家

每经记者 叶书利 赵娜发自北京

线上限时特卖模式在国内兴起于2008年,唯品会作为此类代表,扩张速度迅猛,于2012年在纽交所上市后,一度被外界称为“妖股”。目前,这一特殊的电商销售模式因新消法的退货规定遭遇了消费者发出的“质量门”质疑。日前,《每日经济新闻》记者联系唯品会相关部门负责人后了解到,消费者与电商网站在对退货商品的相关判定标准上存在不对称困局。

相关律师表示,新消法第二十五条规定,网络购物适用七日无理由退货制度,但有四类商品,以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。而这里的“不宜退货”缺少判断标准,甚至由谁来判断也没有明确,因此消费者与电商网站之间极易产生争议。当消费者质疑商品真假时,面临的最大问题是举证困难,根源在于举证责任的分配规则。

消费者:商家结论不权威

近日,消费者张富 (化名)向《每日经济新闻》记者反映称,其于今年1月在唯品会注册,且已是钻石级会员,不过近期的购物经历让他对唯品会出售商品的真伪和质量产生了怀疑。

张富向记者叙述了两起购物经历。第一起是其购买的一款男士皮鞋。张富在购买了该皮鞋约一个月后,才拿出来使用,但穿了不足10日,该皮鞋就出现了鞋跟处断裂的情况,他因该皮鞋超出“7天无理由退货”的时间范畴且已经穿过,并未联系商家寻求解决。第二起是其所购的 “果润天下无花果干”在打开包装袋后有“轻微刺鼻气味”,且商品很湿润。据张富介绍,该无花果干包装上标注的保质期为12个月,且配料表里只标注有无花果一项,无其他成分,因此他怀疑该商品含有添加剂却未标出。此后,张富就无花果干一事致电唯品会客服提出了质疑。

张富对记者回忆称,唯品会的回应是 “经同生产厂家联系求证,该商品经紫外线照射,系纯天然,可放心使用。如仍存疑虑,在商品未开封的情况下可为其办理退货”。张富指出,唯品会仅求证生产厂家就得出无花果干为 “纯天然”的结论不具备权威性,便拒绝了退货。张富称,目前其已向国家食品药品监督管理局投诉了该商品,且该局已接受处理中。

唯品会:商品均从正规渠道采购

日前,对于上述张富所提及的问题,《每日经济新闻》记者就此采访了唯品会相关部门负责人。该负责人回应称,唯品会所售商品均从品牌方、代理商、品牌分支机构和国际品牌驻中国的办事处等正规渠道采购。公司严格审查供应商的资质、营业执照等五证、产品检验报告及品牌授权许可文件。对于进口商品,会索要进关单据等文件。此外,唯品会均依据国家规定,要求供应商提供相应商品的特殊资质证书。

上述唯品会相关负责人还表示,首先,如果消费者所购的皮鞋确有质量问题,即使超过了“7天无理由退货”的期限,也可跟客服反馈,同样可退货;其次,对于消费者怀疑无花果干添加防腐剂一事,国家规定蜜饯类和果蔬类食品使用的防腐剂为苯甲酸和山梨酸。上述无花果干生产厂家——果润天下提供了该商品的质检合格报告,苯甲酸和山梨酸为“未检出”,证明该产品不含防腐剂。

该负责人称,当时已把信息反馈给消费者,针对其提出的产品口感上的疑问,公司客服当时对消费者讲了厂家说明,即商品均由紫外线杀菌,因此含有少量的苹果酸和琥珀酸,所以个别无花果会有酸味;公司客服还曾向该消费者表示,可无条件为其办理退货。

律师:现有规则易引争议

从上述个案来看,消费者与电商网站之间就相关问题事实各执一词。针对此问题,中国电子商务协会政策法律委员会委员、盛峰律师事务所主任律师于国富分析道,分歧的实质是事实判断问题,涉及了“举证责任承担”,而我国《消费者权益保护法》和《产品质量法》对此都有规定。

于国富表示,商家应当承担证明自己产品合格的初步举证责任,但在电商企业举证证明商品已经检验合格的情况下,消费者不认同其举证的效力,应当提供自己所买商品与商家举证的质量状况相反的证据。例如在无花果干的案例中,商家提供了质检合格报告后,消费者若不认可,则应举证证明该产品与该质检报告不符,或提供存在其他质量不合格情况的证据。

IT与知识产权律师、中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领补充称,如消费者委托第三方鉴定机构对商品进行鉴定后,证明食品中含有防腐剂,可以追究电商网站的法律责任,也可依据《食品安全法》要求网站或生产厂家承担十倍赔偿的责任。

今年3月15日起执行的修订版《消费者权益保护法》中增加了大量规范网购的内容,从政策层面讲,电商是否还存在钻法律漏洞的空间?

对此,赵占领向《每日经济新闻》记者表示,新消法规定了网络购物适用七日无理由退货制度,但不适用于四类商品,(一)消费者定做的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊;以及根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品不适用无理由退货。但是,“不宜退货”缺少判断的标准,甚至对谁有权判断都没有明确。消费者与电商网站之间极易因此产生争议。

针对国内大型电商而言,当消费者质疑商品真假时,赵占领认为,消费者面临的最大问题是举证困难。

赵占领进一步补充称,有些商品的生产厂家不提供真假鉴定服务,第三方鉴定机构往往只对商品是否存在质量问题进行鉴定,而不鉴定真假。因此,若网站否认所售商品为假货,消费者往往难以有效维权,根源在于举证责任的分配规则所致。比如上述个案中,消费者也面临类似问题。

于国富则提醒消费者,网购中一旦出现纠纷,消费者应当妥善保管消费维权证据,以便进行维权。

以下商品除外:消费者定做的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品和交付的报纸、期刊等

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